小城故事天東家園商品房區瀝青道路是居民上下班高峰期的必經之路，如今這條路一改往日的坑洼不平，變得平整寬闊。
這7000余平方米的路，輻射周圍2000余戶居民，在改造之前一直是居民的“心病”，也是西苑街道天隆社區放心不下的事。不少居民陸續通過12345政務服務便民熱線反映，希望部門協調及時維修。
由于社區不符合老舊小區改造標準，因此無法由政府出資整體維修路面，路面的小修小補基本都可以采用瀝青填補解決，但去年暴雪后，路面坑洼變得十分嚴重，整修迫在眉睫。
以熱線訴求為驅動，以群眾滿意為目標，天隆社區開啟了一場破解城市管理不精細的攻堅行動。實地勘探測量、商討整修方案、征求群眾意見、召開業主委員會……天隆社區最終擬定了使用停車管理收取的公共收益對商品房區主干道進行全面整修的方案。90天，改造重建面積達7000多平方米，總投資60余萬元的道路維修施工順利進行。
“我家就在路邊，現在很少堵車，孩子上下學、我上下班都很方便，也很安全。”天隆社區居民黃芳說。
西苑街道積極發揮熱線前哨作用，循線深挖治理源頭，聚力解決老舊小區疑難雜癥。1至10月，西苑街道承辦熱線7130件，承辦量較去年同比降量13.75%。1至9月份全口徑辦理過程滿意率99.84%，結果滿意率平均86.47%。熱線辦理“提質降量”成效明顯的背后，是西苑街道在治理上的不斷探索和創新。
西苑街道熱線負責人于平介紹，街道根據實際情況捋順了機制體制，每周開辦熱線小課堂、每月開辦微光課堂，將專業培訓、問題分析覆蓋到具體承辦人，建立起“面對面”機制，上門為群眾解決難題，力爭熱線訴求“一次辦好”“接訴快辦”。
對于群眾集中反映、反復投訴的問題，經開區通過“把脈問診”掌握居民“關注點”，強化互聯互通、循線治理、專項深辦，構建“熱線+”聯動治理模式，有效解決小區停車管理、噪音擾民、電梯停運等難點訴求。
今年以來，為了促進熱線辦理提質，經開區社會治理中心發揮“聯包幫”作用，各承辦單位同步完善學習培訓、分析預警、專題研究工作機制，把熱線工作作為一把手工程，形成上下齊心、左右聯動工作局面。三季度，全區政務熱線訴求辦理滿意率、問題解決率分別比年初提升2.12%、6.84%，受理量同比下降3.88%。
對復雜難辦件，熱線工作人員上門與承辦單位一起解難題，推動聯動協作更快，經再次辦理滿意1438件，領導包靠22件重點工單全部辦結；對共性問題抓早、抓小，提早掌握苗頭性傾向，把工作想在前、做在前；對新興領域問題重點疏導，引導經營業戶主動解決問題，二手車交易市場投訴同比下降15.38%，皇冠街道民宿擾民類工單同比減少80%以上……
同時，經開區注重強化復盤提升，推進賦能增效。在縱向，挖掘提升鏈，定期梳理分析訴求熱點，對承辦單位辦單情況進行分析“畫像”，點對點指導整改，形成閉環提升工作模式，堅決整治“不擔當、不作為”問題。在橫向，拓展服務面，探索熱線發展路徑，優化經驗做法推廣機制，堅持每月一主題一總結，及時復盤總結，通過以案促提賦能各領域改革創新。
“我們將發揮好牽頭抓總作用，持續優化精準分辦、接訴快辦、協同督辦、未訴先辦四項機制，聚焦熱線辦理梗阻問題，加大業務培訓力度，叫響‘一次辦好’工作品牌。同時，用好熱線數據，提高分析預警能力，解決好群眾急難愁盼，提升社會治理能力和水平，打造市域社會治理標桿。”經開區黨政辦公室副主任、社會治理服務中心主任徐翔表示。
